6月的一个上午，建行广州番禺支行（以下简称番禺建行）辖内大石支行营业厅上演了一幕特殊的场景 —— 一位听障女士攥着手机快步闯入，指尖在屏幕上急促滑动，双手不断比划着复杂手势。大堂经理陈敏瞬间捕捉到客户的特殊需求，立刻从服务台取出纸笔，在空白处写下第一行字：“别急，我们用文字慢慢沟通。” 一场跨越无声障碍的暖心服务，就此以笔尖为桥悄然展开。

纸笔搭建沟通桥，细节之中见温度

大堂经理俯身走到客户身边，通过一来一往的文字交流，工作人员了解到客户银行卡关联的支付软件出现不明扣款，经核查发现是此前误点不明链接，导致某理财产品通过支付软件签约了自动代扣协议。为消除客户焦虑，工作人员全程用文字逐条确认交易时间、金额、签约平台等细节，每写完一句便微笑点头，用肢体语言传递“放心”的信号，渐渐抚平客户紧锁的眉头。

专业操作斩断扣款链，反诈知识同步科普

确认问题根源后，工作人员引导客户通过建行手机银行“悦享生活—签约代扣”功能，精准定位并一键解绑第三方平台的自动扣款协议。考虑到支付软件可能留存授权，工作人员又协助客户打开该软件，一步步关闭“免密支付”“自动续费”等隐藏授权项，彻底切断扣款渠道。业务办理完毕后，工作人员特意手写“防诈小贴士”：“不明链接不点击”“代扣协议要细看”，并附上支行服务热线以便后续咨询。

40分钟“无声服务”，诠释金融温度

“谢谢你们的耐心。”客户在纸上写下感谢语，同时竖起大拇指连连点赞。这场持续40分钟的服务，展现了番禺建行对特殊客群的服务匠心：工作人员自发准备的手写板、便签本等沟通工具，日常工作中养成的“耐心倾听、细致书写”服务习惯，以及面对特殊需求时“急事急办、特事特办”的响应机制，让金融服务在细节处绽放人文关怀。

“对于听障客户，纸笔是比语言更有效的沟通工具，而平视的姿态和耐心的笔触，才是服务的真正灵魂。”番禺建行表示，未来将继续从客户需求出发，以更贴心的服务举措，让每一位客户都能感受到金融服务的暖意与力量。

文：番禺融媒记者 林志敏 通讯员 林建言  张俊泰